Search
  • Signe Kõiv

Kvaliteedimärk e-poes aitab tõsta usaldusväärsust ja suurendada läbimüüki

Updated: Jul 2

E-kaubandus näib astuvat seitsmepenikoormasaapasammu (ilmselt üks pikimaid sõnu eesti keeles), kuid kõigile e-poodidele amazonilik äriedu osaks ei saa. Kui Sinu e-äri müügikäibe kasv 2020. a oli suurem või võrdne maailma keskmisega 27% (allikas), on Sul põhjust muheleda ja analüüsida, kuidas sama tulemust edaspidi hoida. Kui müüginumbrid jäid oodatust tagasihoidlikumaks, võib viga peituda ühes kolmest või nende kogumis: puudulik (digi)turundus, ängistav kasutajakogemus, nigel klienditeenindus. ​


Eestis tegutseb ligi 6000 e-poodi, neid tuleb ja läheb aasta jooksul sadu. Sellele lisanduvad üle 20 miljoni rahvusvahelise e-poe, mis teeb konkurentsis püsimise ka kõige tublimatele e-kauplejatele tõsiseks väljakutseks. See on kohati täppisteadus, sest iga külastaja klikk on kõnekas ning analüüsimist väärt.


Küllap nõustud, et e-poe üheks olulisemaks eesmärgiks on läbi mõõdetavate tulemuste olla potentsiaalsetele klientidele nähtav ja kiiresti leitav veebis ning suurendada müügi sooritamise võimalusi äriliste eesmärkide kasumlikuks saavutamiseks. Kui kaubavalikud, hinnamudelid ja tarnemeetodid võivad e-poodides kattuda, siis unikaalsuse tagab just esmaklassiline kasutajakogemus ja ootuseid ületav klienditeenindus. Pean siin silmas seda, et soovitud toote ostuprotsess on kiire ja valutu ning kauba kättetoimetamine ja vajadusel tagastamine laseb kliendi naeratusel püsida. Vähem tähtis pole, kas klient on oluline ka peale ostu või vajub unustuste hõlma?


Jätsin teadlikult tagaplaanile turunduse rolli, sest suurepärase turunduse võib halb kliendikogemus nullida sekunditega. Suurepärane kliendikogemus jällegi on parim võimalik turundus.


Testi regulaarselt e-poe kliendikogemust


Parimateks testijateks on Sinu e-poe kliendid ja selle tulemused peegelduvad otseselt müüginumbrites, kuid tihti võib väärtuslik tagasiside nurgelise ostukogemuse kohta saamata jääda. Eriti juhul, kui järelteeninduse standardid on ettevõttes välja töötamata ja tagasiside küsimine ei olegi tavaks. Siin tulebki appi vilunud testija, kelle standardid on keskmisest ostlejast kõrgemad ja võrdlusbaas laiem, mis aitab tuvastada võimalikud kitsaskohad parima teeninduskogemuse tagamisel.


E-poe testimine toob vastused küsimustele:

  • Kas klientidel on Sinu e-poest lihtne ja mugav osta?

  • Milline on e-poe külastaja kasutajakogemuse ja klienditeenindus?

  • Mis emotsiooni tekitab paki kätte saamine ja tagastusprotsess?

  • Kui efektiivne on ostukogemusele tagasiside kogumine ja kas seda saaks parandada?

  • Kas järelteenindus täidab oma eesmärki? ​

Olen võtnud südameasjaks, et Eesti e-poodide külastajad oleksid õnnelikud ning müük kasvaks nii, et kuulda on. Tulen e-poodidele appi ja testin ostuprotsessi avalehele sisenemisest järelteeninduseni, mille tulemusel valmib põhjalik kliendikogemuse analüüs koos nõuannetega töö paremaks korraldamiseks.


Luubi alla lähevad:

  • E-poe kasutajasõbralikkus ja ostu sooritamise lihtsus veebis

  • Tooteinfo, müügitingimused ja e-poe vastavus kehtivatele nõuetele

  • Tarnekiirus ja -mugavus

  • Kauba pakend ja toodete paigutus

  • Tagastusprotsess ja tagasimakse kiirus

  • Klienditeenindus ja järelkontakt.


Et see ei jääks pelgaks raportiks lauasahtlis, olen välja töötanud unikaalse sisuga TesteShop kvaliteedimärgise.


TesteShop kvaliteedimärgis
TesteShop kvaliteedimärgis

E-poes kuvatud märgisele klikkides saavad külastajad tutvuda kliendikogemuse kirjelduse ja ostuprotsessi iseloomustavate visuaalidega. Nii on 2-3 minutiga hea ülevaade e-poe väärtuspakkumistest, tarne- ja tagastuse kiirusest, klienditeenindusest ning järelkontaktist. E-pood saab kirjelduse saab tellida nii eesti- kui inglise keeles, et e-poe rahvusvahelised kliendid oleksid võrdselt hästi koheldud.


Kvaliteedimärgis e-poes aitab tõsta konversioone ja läbimüüki


Rahvusvahelises e-kaubanduses on erinevate usaldus- ja kvaliteedimärgiste kasutamine pikaajaline traditsioon. Oluline on, et märgise väljastab sõltumatu ettevõte või organisatsioon, sest e-poe enda loodud "Olen usaldusväärne" visuaal pigem subjektiivselt kahandab ostuhimu. See on umbes sama, kui minna Vabaduse väljakule hõikama: "Olen tark! Olen ilus!". E-poes on paremaid võimalusi kliendi kasude ja müügiargumentide kajastamiseks.


Eesti e-poed, kes tegutsevad rahvusvahelisel areenil või valitud sihtturgudel, peaks ennast kurssi viima kohapealsete tuntumate kvaliteedimärgistega ning taotlema nende kasutusõigust. Mitmete uuringute põhjal on kvaliteedimärgis e-poes tarbijate silmis usaldusväärsust ja seeläbi konversioone suurendavaks teguriks.


E-kaubanduse kasvustrateegiale keskenduv Inflow viis 2020. aastal läbi uuringu, mille tulemusel tõi usaldusmärgis TrustedSite e-poodidele kuni 50% rohkem konversioone, kui varasemas 2018. a uuringus võitjaks tulnud Norton ja McAfee usaldusmärgised. Testimise ajal kuvati usaldusmärgiseid e-poe jaluses vasakul küljel ja läbivalt kategooriate sisulehtedel, tootekaartidel, ostukorvis ning kassas.


Uuringu lühikokkuvõte:

  • Tarbijad eelistavad osta usaldusväärsetelt kaubamärkidelt

  • Usaldus on enamat kui veebiturvalisus ja isiklik teave

  • Kvaliteedimärkidel on erinev usalduse tase

  • Parim kvaliteedimärgis selgub ainult testimise teel

Kui turunduskanalid, reklaamisõnumeid, uudiskirja pealkirju ning e-poe disaini testitakse e-poodide poolt usinalt, siis heaks mõtteks on testida ka kvaliteedimärgise olemasolu või puudumist. Isegi väike kasv konversioonis võib omakorda märkimisväärset mõju avaldada müügikäibele ja investeeringute tootlusele (ROI).


Loe lähemalt, kui tunned huvi e-poe kliendikogemuse testimise ja TesteShop kvaliteedimärgise vastu.