Search
  • Signe Kõiv

Eesti e-poodide vestlusakna kasutuse uuring

Updated: Jul 2

Kujutle korraks, et oled kindla ostusooviga sattunud sporditarvete e-poodi ja otsid asfaldile sobivaid jooksujalatseid. Klikid kategooriaid, valik kisub silme eest kirjuks ja võtad appi otsingunupu. Trükid lootusrikkalt: jooksujalats asfaldile. Tulemusi 0, meil on kahju, proovi uuesti. Äkki siis lihtsalt: asfalt? Ole nüüd, see pole teetööde e-pood. Kogenud e-ostlejana tead, et all paremal nurgas ootab Sind vestlusakna (live chat) ikoon ja sõbralik klienditeenindaja, näpud vastamiseks juba klaviatuuril. Viisakale tervitusele järgneb kandev vaikus. Niheled toolil, minutid tiksuvad, klõpsad abitult jalatsite kategooriaid läbi. Tegelikult tahtsid juba üleeile jooksma minna ja ootamisele kuluv aeg tundub eriti hinnas olevat. 15 minutit hiljem klikkad lahti teise e-poe ja kribad oma mure taas vestlusaknasse. Kassanäe, tuleb kiire vastus, tootelingid ja soovitus suuruste valimiseks. Jalad löövad laua all tantsu, tehing laabub kiirelt.


Iseteeninduslikku laadi e-kaubandus ei tähenda, et ostjal poodi sattudes kauba või teenuse kohta küsimusi ei teki. Telefoninumbri valimine ja e-kirja saatmine tunduvad spontaansel ostuhetkel liigse pingutusena, seda enam kui konkureeriv e-pood klienditeeninduse tõhusamalt on lahendanud.


Vestlusakna kasutus e-poodides


Viisin maikuus läbi praktilise uuringu, hindamaks vestlusakna kasutust Eesti e-poodides. Vaatluse all oli 100 e-poodi, kelle poole pöördusin tööpäevadel vahemikus 10–16. Nii oli kõigil võrdne võimalus tööpäeval ja tööajal tekkinud küsimustega abiks olla.


Uurinugu tulemusel kasutas vestlusakna rakendust 46 e-poodi ja vaid 20 e-poes õnnestus mul klienditeenindajaga reaalajas vestlust pidada. Ülejäänud 26 e-poes oli peamiselt kolm takistust, miks vestlus soiku jäi:

1) teenindaja oli hetkel eemal ja paluti jätta oma küsimus/e-posti aadress vestlusaknasse

2) sattusin vestlema juturobotiga, kes vastustega jäi jänni

3) eemaloleku teavitus puudus, kirjutasin küsimuse, kuid 20 min jooksul vastust ei tulnud


Eesti e-poodide vestlusakna kasutuse uuring
Eesti e-poodide vestlusakna kasutuse uuring

Otsisin igas e-poes mõne huvipakkuva toote, mille kohta esitasin täpsustavaid küsimusi ostuotsuse tegemiseks. Tuleb tunnistada, et isegi väga kallite tootegruppide puhul oli abivalmidus pigem tagasihoidlik. Näiteks sain ühes e-poes iPhone 12 ja iPhone 12 Pro suurt hinnaerinevust küsides vastuseks, et ühel on lihtsalt rohkem jubinaid. No miks mitte, vahe ju kõigest 300 €, eks. Siinkohal paneksingi e-poodide klienditeenindajatele südamele, et vestlusakna roll võib olla palju suurem, kui küsimusele kiirkorras vastamine. Teie võimuses on veenduda, et kliendi murele on leitud lahendus ning see lahendus on õnnelikult ostukorvi ja tehingu kinnitamiseni jõudnud.


Üks ootuseid ületav kliendikogemus


Nutuvõru hakkas suu ümber tekkima, kui minu püüdlikud vestlused järjest vaikusesse sumbusid ja klienditeenindajatega alustatud vestlused poolikuks kippusid jääma. Sain aru, et liiga palju küsimusi võib ärritavalt mõjuda. Nii jõudis 20 alustatud vestlusest vaid 7 oma eesmärgini, kus sain klienditeenindajalt reaalajas vastused ja abi. Siiski-siiski sain ühe vaimustava kliendikogemuse osaliseks, mille peale tegin mõttes õhuhüppe ja lõin kandasid kokku!


Üks vaimustav vestlusakna kasutuse kliendikogemus
20 vestlust ja üks vaimustav kliendikogemus

Võtan endale vabaduse see kliendisuhtlus siinkohal positiivse näitena avaldada ja kiidan Sirena.ee e-poe esindajat, kes ühe lihtsa liigutusega tegi veidi enamat, kui palutud oli.


Sirena.ee positiivne klienditeeninduse näide
Aplaus Sirena.ee e-poe klienditeenindusele

Julgen väita, et siin mõeldi kliendi mure lahendamisel kaks sammu ette – kui küsitud on toote mõõtusid, siis ilmselt mitte statistilisest huvist, vaid väikesele kokkajale sobivates parameetrites mänguasjade leidmiseks. Olin juba pooleldi ostma asumas, siis meenus, et ikkagi uuring ju. Ära küsi liigseid andmeid


Uuringu üllatusmomendiks oli, kui paljudel juhtudel suunati klienti kiire ja lihtsa kontakti asemel erinevaid andmevälju täitma. Valdavalt paluti sisestada oma nimi ja e-posti aadress ning halvad paistsid lahendused, kus anonüümset vestlust pidada ei saanudki. Seda enam aplodeerisin nende vestlusakende ees, kus ainsaks kohustuslikus korras täidetavaks väljaks oli sõnumilahter.


Tuues võrdluse tavapoega – kui ma suundun klienditeenindaja juurde sobivat suurust küsima, siis e-posti aadressi ja nime küsimine tundub ju kohatu? Aga miks see e-poes siis vahetus suhtluses vajalik on? Oma luba andmete kogumiseks ma vestlusesse astudes andnud ju ei ole.


Milliseid rakendusi eelistatakse?


Kaardistasin uuringu käigus erinevad vestlusakna rakendused, mida 46 e-poodi kasutasid. Kõige levinumad olid Zendesk ja Messenger, kolmandal kohal Tawk.to ja kolmel korral leidis kasutust kodumaine TranslateWise.


Messengeri puhul saab e-pood valida, kas võimaldab ainult isikustatud vestlust või laseb külastajal ka anonüümselt kirjutada. Uuringus olnud e-poed eelistasid valdavalt isikustatud vestlust, mis privaatsust hindava kliendi jaoks võib olla tagasilöök suhtluse alustamisel. Andkem siis võimalus ka anonüümselt toote/teenuse kohta pärida.

Erinevad vestlusakna rakendused Eesti e-poodides
Erinevad vestlusakna rakendused Eesti e-poodides

Arvestades, et Eestis tegutseb ca 6000 e-poodi, ei ole käesolev uuring põhjapanevate järelduste tegemiseks sobilik. Pigem on see kliendikogemust kajastav läbilõige, mille kohaselt 100-st e-poest 7 viis vestlusakna abil teenindussituatsiooni lõpuni ja ühel juhul sai osaks ootuseid ületav abivalmidus. Kokkuvõtvalt soovitan ülejäänud 54 e-poel ja kõigil teistel, kes uuringu valimisse ei sattunud, vestlusaken kiiremas korras kasutusse võtta. Toon välja kolm olulist põhjust, miks see e-poele kasulik on:


1) Säästate enda ja e-poe külastaja aega

2) Saate vahetu ülevaate e-poe külastajate soovidest ja muredest ning ostuotsust takistavatest teguritest

3) Tugevdate kliendisuhtlust ja saate abiks olla enne, kui külastaja lehelt lahkub


Kui tunned huvi, kui hea või suurepärane on teenindus Sinu e-poes, loe lähemalt ja telli kliendikogemuse testimine.